【中國(guó)即熱網(wǎng) comemakeyourmark.com】服務(wù)改進(jìn)是一條永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的馬拉松，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間只是你追我趕，暫時(shí)的落后或領(lǐng)先，但就是在這樣的追逐中，圍繞著客戶滿意這樣一個(gè)目標(biāo)，不斷的突破和發(fā)展，也不斷的提升彼此的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，我想這種情況是當(dāng)下用戶和市場(chǎng)最希望看到的情景吧。
當(dāng)下的市場(chǎng)前提之下，要做好服務(wù)改進(jìn)滿足市場(chǎng)用戶的需要，我想要在三個(gè)方面不斷的進(jìn)行提升：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)越來(lái)越是標(biāo)準(zhǔn)配置了，或者說(shuō)是60分的及格線，這是理所當(dāng)然的市場(chǎng)呼聲，也是服務(wù)運(yùn)營(yíng)者一直呼吁與堅(jiān)持打造的最終目標(biāo)。然而就是這樣一種基礎(chǔ)要求，實(shí)現(xiàn)起來(lái)還是有千般萬(wàn)般的困難。
首當(dāng)其沖，就是一線服務(wù)從業(yè)者的不理解，過(guò)去為了完成訂單而完成訂單，挑肥揀瘦也是常有的事情，時(shí)有與用戶發(fā)生矛盾及口角的事件出現(xiàn)；如今強(qiáng)化要求服務(wù)質(zhì)量、流程、甚至出現(xiàn)違規(guī)處罰的考核，大家容易出現(xiàn)情緒的失衡，消極抵制的情況。
其次，獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，不是一蹴而就。服務(wù)文化的建立，需要激勵(lì)政策的導(dǎo)向，長(zhǎng)此以往，黑白分明，引導(dǎo)激勵(lì)好的行為，打擊抵制差的行為。但實(shí)際操作上任重道遠(yuǎn)。
我們可以打一個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎簩O悟空過(guò)去作為一個(gè)齊天大圣無(wú)法無(wú)天，說(shuō)白了就是野慣了，被佛祖壓在五行山下五百年后被安排陪伴三藏去西天取經(jīng)，但同行路上，如不是有菩薩授予緊箍咒，我想三藏必然會(huì)死在悟空的金箍棒下，而不是途中妖怪的爪牙下。最終結(jié)果是，悟空取得真經(jīng)后一并得到成佛，我們也一樣一定要讓做的好的人獲得最好的結(jié)果，也就是不能讓雷鋒吃虧，而這個(gè)過(guò)程，可能時(shí)間周期的漫長(zhǎng)，情緒的管控和優(yōu)勝劣汰的機(jī)制也要逐步建立，才能慢慢的適應(yīng)性的一同過(guò)度過(guò)來(lái)。
服務(wù)移動(dòng)化
服務(wù)移動(dòng)化，其實(shí)就是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具，如APP或微信等，運(yùn)營(yíng)的主線思路就是把售后這一剛需作為入口進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的，把微信服務(wù)號(hào)打造成提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的售后服務(wù)工具，每月接收預(yù)約維修、安裝訂單；日常在線咨詢，打破了過(guò)去單純依靠傳統(tǒng)電話客服提醒，受限與上下班時(shí)間，現(xiàn)在24小時(shí)均能夠在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)溝通反饋；通過(guò)服務(wù)反饋論壇，售前售中售后各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，接收用戶最真實(shí)的服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，讓用戶的時(shí)時(shí)的反饋，得到最及時(shí)和滿意的答復(fù)。
服務(wù)產(chǎn)品化
經(jīng)銷商往往都有自己的服務(wù)部門，然而就是因?yàn)槭欠?wù)自己公司的用戶，所以造成心態(tài)上的依賴。所以這里的服務(wù)產(chǎn)品化是從兩個(gè)角度是思考的：
1.如果售后部門把自己思考成為一家外包的公司，把自己服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品到市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，還能否生存？是否能夠贏得公司的訂單業(yè)務(wù)？如果去接外部訂單，是否能夠獲得投標(biāo)的資格或者中標(biāo)呢？
2.開發(fā)以提升用戶粘性為核心的服務(wù)化的產(chǎn)品。過(guò)去的十幾年，經(jīng)銷商往往習(xí)慣了賣方市場(chǎng)的思維，只要引入了有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品就足夠了，就可以等著金錢源源不斷的流入口袋，而如今買方市場(chǎng)環(huán)境下，用戶渴望的是全流程的服務(wù)體驗(yàn)。
當(dāng)下市場(chǎng)情形是：用戶愿意與哪個(gè)商家越高頻、快樂的接觸，誰(shuí)就是越有機(jī)會(huì)占得先機(jī)，以用戶作為經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，去拓展更多通往羅馬的大道。就以凈水產(chǎn)品為例，安裝回訪后，最早也是在一年半年的才會(huì)提醒一次耗材更換，這個(gè)接觸周期就相對(duì)較長(zhǎng)了，而在這個(gè)周期內(nèi)，是否可以開拓一些增值的產(chǎn)品化的服務(wù)內(nèi)容呢？這就要靠各家根據(jù)自己的特點(diǎn)、特長(zhǎng)自由發(fā)揮了。
最后，我想說(shuō)的是，在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，開放與合作是最終的歸宿，互聯(lián)網(wǎng)在當(dāng)下只是在傳統(tǒng)企業(yè)里作為一種工具來(lái)應(yīng)用，但是緊接著一定是要把互聯(lián)網(wǎng)作為一種思維，甚至一種信仰價(jià)值觀來(lái)應(yīng)用，才能創(chuàng)造和發(fā)揮最大化的價(jià)值，關(guān)于這方面的實(shí)踐期待與更多伙伴交流合作。
