【中國即熱網(wǎng) comemakeyourmark.com】經(jīng)過業(yè)內(nèi)權(quán)威數(shù)據(jù)分析，2014年第四季度的電商平臺熱水器差評率環(huán)比第三季度上升了0.6個百分點(diǎn)，達(dá)到8.1%。其中電商品太的投訴率頗為驚人。電商平臺熱水器售后體驗(yàn)評價占比雖不足4成，但差評率卻達(dá)到了60%。主要是因?yàn)樯碳以陔娚唐脚_售出產(chǎn)品后，后期服務(wù)跟進(jìn)不及時，導(dǎo)致差評率偏高。
該數(shù)據(jù)來自奧維云網(wǎng)通過自主的語義分析系統(tǒng)抓取電商平臺消費(fèi)者評論數(shù)據(jù)，并進(jìn)行維度拆解，運(yùn)用語義分析方法進(jìn)行深度剖析而得來。據(jù)了解，從售后體驗(yàn)差評細(xì)分，可以看出其中的“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評率最高，占比為33%，“物流配送”和“售后服務(wù)”分別為16%、11%。
奧維云網(wǎng)董事長俞亮星對光明網(wǎng)記者表示，熱水器與其他生活大家電最大的差別是產(chǎn)品安裝。安裝不及時，很影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。“從數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者抱怨配送不及時的占比很高，達(dá)到25%。如果商品及時送達(dá)消費(fèi)者手中，消費(fèi)者會認(rèn)為商家快速、高效，即使產(chǎn)品有缺陷，也能得到消費(fèi)者諒解;如果消費(fèi)者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對商家的抱怨和不滿，即使產(chǎn)品質(zhì)量非常好，消費(fèi)者也不會再次購買了。”俞亮星說。
在產(chǎn)品安裝維度下再細(xì)分，可以看到問題主要表現(xiàn)在安裝及時性、安裝專業(yè)性、安裝員態(tài)度、安裝費(fèi)較高等方面，這些問題在產(chǎn)品安裝環(huán)節(jié)內(nèi)差評率分別達(dá)到了25%、22%、19%、34%。
對于熱水器的安裝，記者春節(jié)期間在賣場中隨機(jī)采訪了正在購買產(chǎn)品的消費(fèi)者。其中，家住朝陽區(qū)的王女士對光明網(wǎng)記者抱怨：“無論是電熱水器還是燃?xì)鉄崴?，不管是電商還是實(shí)體店，我們在購買時心里都很忐忑，除了送貨及時與否，安裝以及安裝所需要的二次收費(fèi)都是我們擔(dān)心的，因此，在線上線下平臺都會出現(xiàn)隱患的時候，我們會選擇線下渠道，因?yàn)榇蠹疫€是認(rèn)為一旦發(fā)生問題，實(shí)體店商家是不會輕易跑掉的。”
消費(fèi)者張先生稱：“熱水器的安裝和維修作為普通老百姓都不懂，因此有很強(qiáng)的專業(yè)性，我們對于企業(yè)和渠道商的依賴就很大，無論從哪種平臺購買的產(chǎn)品，售后出現(xiàn)問題，我們會直接找品牌，不行再找渠道商解決，只要產(chǎn)品沒安裝好，我們心里總是不踏實(shí)。”
俞亮星強(qiáng)調(diào)，安裝專業(yè)性會影響消費(fèi)者的使用安全，安裝員態(tài)度好壞也直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心中的定位，而安裝費(fèi)過高會讓消費(fèi)者覺得性價比不高或貨不值價。只有做好產(chǎn)品安裝的每個細(xì)節(jié)，才能更好的贏得消費(fèi)者的心。
如今，電商已經(jīng)開始滲透到農(nóng)村市場，三四級市場的網(wǎng)購熱情在持續(xù)高漲，如何挖掘消費(fèi)者痛點(diǎn)，解決售后服務(wù)將是電商銷售的關(guān)鍵，只有獲得消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)。
